อย่างไร ผมต้องขอประทานโทษด้วยครับ ต้องยอมรับครับ ว่า 3 เดือนที่ผ่านมา ผมเอาเวลาลงมาที่ หน้างานน้อยมากแต่เหตุผม ที่ผมตัดสินใจไม่ลงมาอยู่หน้างาน เพราะที่ผ่านมาทั้ง 6 ปี ผมทำงานโดยอยู่ที่หน้างานมาโดยตลอด และเมือวันหนี่งที่ผมเริ่มรู้สึกว่าหากเป็นแบบทุกวันนี้ มันไม่มีทางจะก้าวไปอีกขั้น ซึ่งในวันนี้ เราจึงต้องมีการเปลี่ยนแปลงครั้งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด โดยเป้าหมายอยู่ที่การวางระบบ ในการดูแลลูกค้าที่มีทั้งหมดให้เป็นมารตฐาน ทำให้คนทั้งระบบทำได้เหมือนที่ผมคิด มันจะก้าวเข้าสู่อีกขั้นคือ ผมต้องตัดสินใจเอาเวลามาดูภาพรวมทั้งหมด และวางระบบทีระจุดเพื่อให้ระบบงานออกมาตามที่คิด เพือทำให้ทีมงานทำงานได้ตามแผนที่วางไว้
บริษัทเรามีการเติบโตมากจนทีมงานที่เรามีอยู่นั้น มันเกินขีดที่เราจะดูแลได้ทั้งหมด ผมจึงตัดสินใจ ทำระบบตั้งแต่เมื่อต้นปี โดยรายระเอียดคราวๆมีดังนี้ครับ
เป้าหมายที่ 1 สิ้นเดือนมกราคม นี้ จะมีทีมบริหารระบบบริการ จากทีมของศูนย์รถยนต์ยี้ห้อหนี่งมาช่วยเราในเรื่องนี้ ซึ่งเรื่องนี้ผมก็มองไว้ตั้งแต่ ปีที่แล้ว แต่เนื่องจากผู้ใหญ่ท่านนี้ยังไม่สะดวก และผมเองก็มองไม่เห็นว่าใครจะเหมาะสม จึงต้องรอซึ่งก็ทราบแน่ชัดแล้วว่า คือสิ้นเดือนมกราคม เรื่องระบบบริการและการดูแลหลังการขาย จะสมบูรณ์แบบเต็มรูปแบบตามที่ผมวางไว้
เป้าหมายที่ 2 ระบบ ISO 9001 จะต้องเสร็จก่อนเดือน พฤษภาคม 2557
เป้าหมายที่ 3 แยกพื้นที่ในการติดตั้งออก ไปยังโรงงานข้างๆ 2 ไร่ ซึ่งจะทำให้พื้นที่ปัจจุบัน 1ไร่ 3 งาน เป็นที่เช็คระยะรถทั้งหมด ซึ่งจะทำให้สามารเช็ครถได้พร้อมกัน 24 คัน และมีที่จอดรถก่อนเช็ค และหลังเช็คเสร็จแล้ว 18 คัน ซึ่งจะทำให้ระบบในการตรวจเช็คนั้นโฟรกว่าที่เป็นอยู่ จึงจะสามารเอาระบบที่สมบูรณ์เข้าไปใส่ได้ จะมีพื่นที่ในการ qc อย่างเป็นระบบ หากเป็นลูกค้าที่เห็นอยู่ในทุกวันนี้จะเห็นได้ว่า เรามีช่องติดตั้งอยู่ 7 ช่อง และเช็คระยะที่พร้อมทำงานอยู่ 10 ช่อง มีที่จอดรถรออีก 14 ช่อง แต่มันยังไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ เนื่องจาก ยังขาดระบบและสถานที่ยังไม่เพียงพอ จึงทำให้เราตัดสินใจสร้างโรงงานใหม่ แก้ปัญหาเหล่านั้น ตั้งแต่เดือน เมษายน 2556 ซึ่งในตอนนี้ได้เสร็จเรียบร้อยแล้ว น่าจะพร้อมใช้ไม่เกินเดือน กุมภาพันธ์ ที่จะถึงนี้
เป้าหมายที่ 4 ในโรงงานใหม่ที่ใช้ในการติดตั้ง จะถูกเปลี่ยนเป็นการติดตั้งแบบ ไลด์ประกอบรถยนต์ เพือทำให้ความผิดพลาดในการติดตั้งไม่เกิด หรือหากเกิด จะต้องตรวจเช็คเจอก่อนส่งลูกค้า ระบบนี้จะได้ใช้ก่อนเดือน กุมภาพัน และถึงมีปัญหาออกไปก็จะถูกแก้ไขด้วยเป้าหมายที่ 5
เป้าหมายที่ 5 ติดต่อระบบดูแลเมือแก๊สมีปัญหา 750 จุดทั่วประเทศ ตลอด 24 ชม เพือให้ลูกค้าของเราได้ใช้รถอย่างสบายใจไม่ว่าท่านจะอยู่ที่ไหน ถึงแม้ว่าวันนั้นจะเป็นวันหยุดของเรา เรากำลังเทรนระบบเรื่องแก๊สในแบบที่เป็นของเรา เพื่อให้บุคลากร เหล่านั้นวิ่งไปดูแลให้ถึงที่ โดยที่ไม่ต้องวิ่งมาที่ร้านเพือลดการเสียเวลาของลูกค้า ระบบนี้จะเสร็จ ก่อนสิ้นเดือน มกราคม
เป้าหมายที่ 6 เปิดศูนย์ซ่อมบำรุ่งสำหรับ ลูกค้า หงส์ทองแก๊ส 3 จุด ใน กทม เป้าหมายเพือดูแลรถของลูกค้าเรา เพื่อไม่ให้ต้องเดินทางมาถึงศูนย์ใหญ่ที่นครปฐม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเดินทางมาแค่วันติดตั้งเพียงวันเดียวเท่านั้น ซึ่งเราก็กำลังเซ็ตระบบในการเช็คระยะเพือให้เป็นมาตรฐานเหมือนกับที่มีเช็คที่ศูนย์ใหญ่ ระบบนี้จะต้องมีศูนย์เปิด ก่อน เดือน มิถุนายน 3 ศูนย์ เปิดเพื่อเช็คให้กับลูกค้าเราเท่านั้น หากระบบยังเซ็ตไม่เสร็จ จะไม่สามารเปิดได้ ซึ่งมันจะทำให้เกิดความวุ่นวายต่างๆมากมาย
เป้าหมายที่ 7 การเพิ่มบุคลากรอีก 23 ตำแหน่ง ซึงในปัจจุบัน เรามีพนักงาน 56 คน อีก 23 ตำแหน่งนั้น จะอยู่ในตำแหน่ง ฝ่ายบริหารเป็นส่วนมาก และบางส่วนก็เป็น ลูกค้าสัมพันธ์ callcenter และฝ่ายบริการ
เป้าหมายที่ 8 การเข้าไปรับประกันในส่วนของเครื่องยนต์ ที่ศูนย์ไม่รับประกัน ตอนนี้เสร็จสิ้นแล้ว เหลือเพียงจัดทำเอกสาร ส่งไปให้ลูกค้าเราตามที่ผมแจ้งไว้ เรื่องนีตอนนี้ถือว่าเสร็จสิ้นไปแล้ว เอกสารจะส่งถึงมือท่านลูกค้าก่อนสิ้นเดือน มกราคม
เป้าหมายที่ 9 การติดแก๊สโดยเอาเข้าไปรวมกับการซื้อรถซึ่งจะทำให้ไม่ต้องเสียเงินก้อนแบบที่เป็นอยู่ และ ไม่มีการบวกเงินเพิ่ม ซึ่งอันนี้จบไปแล้ว
ปัญหาทั้งหมดของลูกค้า ผมนั้นรวบรวมไว้ และสิ่งที่ทำทั้งหมดนั้น มันจะเป็นการแก้ปัญหาอย่างถาวร เป้าหมาย 9 ข้อนี้เป็นเป้าใหญ่ ซึ่งยังมีอีกหลายอย่างที่เป็นส่วนย่อย ผมใช้เวลาในปีนี้ เพื่อสร้างฐานของระบบ ดังนั้น มันจะได้ใช้ในปีหน้า ไม่ใช่ว่าเราคิดจะทำปีหน้า
การทำงานกับคนจำนวนมากนั้น ความผิดพลาดจะติดตามมาได้ตลอด เมื่อธุรกิจยังใช้ robot หรือหุ่นยนต์ไม่ได้ มันจะเป็นไปไม่ได้ที่จะไม่เกิดปัญหา ดังนั้นผมจึงมองว่าการแก้ปัญหาทั้งหมด จึงต้องมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่คือการสร้างระบบใหม่ที่เกี่ยวกับการติดแก๊ส เพราะไม่มีใครสร้างไว้ให้ดูเป็นตัวอย่าง มันจึงต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก ซึ่งในทรัพยากรที่ใช้มากที่สุดคือ “เวลา” แต่เมือผมทำเสร็จ มันจะเป็นประโยชน์กับผู้บริโภค โดยรวมไม่ใช่แค่ลูกค้าเรา ผู้นำเข้าอุปกรณ์แก๊สใหญ่ๆจะเอาไปใช้ ร้านแก๊สต่างๆจะเอาไปใช้ ผมไม่ได้คิดเพื่อบริษัทเราเพียงคนเดียว เพราะผมใช้เวลากว่า 2 ปีกว่า แต่เมือผมทำเสร็จ คนอื่นจะเอาไปใช้ได้ในเวลาไม่เกิน 3 เดือน ในการทำสิ่งที่ผมทำอยู่ และวันนั้นประโยชน์จะตกสู่ผู้บริโภคทั้งหมดทั้งทางตรงและทางอ้อม จะเกิดการแข่งขันกับร้านแก๊สเรื่องการติดตั้งและการบริการ มากกว่าที่เป็นอยู่ หลายเท่า โดยเราเป็นจุดเริ่ม เพื่อให้วงจรนี้มันหมุนเร็วขึ้นเท่านั้นเอง
Pajero sport 1400 กว่าคันที่เราติดตั้งไปนั้น ทำให้เราได้ทราบถึงปัญหาและวิธีการแก้ไข และวิธีป้องกันต่างๆ แต่ในบางครั้งนั้นมันจำเป็นต้องใช้เวลาในการแก้อย่างถาวร ซึ่งในหลายๆปัญหา มีทั้งเรื่องเล็ก มีทั้งเรื่องไม่น่าจะเกิด มีทั้งเรื่องใหญ่ ซึ่งปัญหาเหล่านั้น ผมไม่ได้ตัดสินใจว่ามันเป็นเรื่องเล็ก หรือเรื่องใหญ่ หากแต่เป็นท่านลูกค้าที่แต่ละคนที่ติดตั้งกับเราจะมอง และไหนยังจะมีลูกค้าที่ไม่ได้ติดตั้งกับเราอีก ที่จะช่วยมอง แต่นี้ก็เป็นเหตุผลทั้งหมดที่เราคิดจะทำระบบแบบนี้ให้เกิดขึ้น
ทางผมเอง อาจไม่ได้มาโพสอะไรบ่อยๆ ต้องกราบขอโทษในที่นี้ด้วย แต่ขอให้ลูกค้าทุกท่านของเรามันใจได้ว่า ผมกำลังทำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าของเราอย่างสุดกำลัง สิ่งที่ผลักดันทำให้ผมทำสิ่งนี้ คือ ลูกค้า ที่มั่นใจและเลือกเรา และที่สำคัญ มันไมใช่แค่ความคิดครับ มันใกล้จะเสร็จแล้ว
ผมคงจะขออนุญาตไม่โพสอะไรอีกซักระยะ เพราะเดือนมกราคม เป็นเดือนที่สำคัญ หากอะไรเสร็จเร็วในเดือน มกราคม อย่างอื่นจะเสร็จเร็วขึ้น เพราะระบบที่วางไว้ มันเป็นแบบใยแมงมุม ที่จะต้องใช้ทั้งหมดในเดือนมกราคม และผมขออนุญาติให้น้องมาตอบแทน หรือท่านลูกค้าท่านไหน มีปัญหาเร่งด่วน ให้โทรหาผมเบอร์ตรง 083-444-9444 และเมื่อมีอะไรเสร็จ ผมจะมาลงให้ดูครับว่าไม่ใช่แค่การพูด
การตัดสินใจที่จะสร้างโรงงานใหม่นั้นไม่ได้เกิดตอนที่ธุรกิจแก๊สอยู่ในช่วงขาขึ้น แต่ผมตัดสินใจทำในช่วงที่มันเป็นขาลงที่สุด แต่ผมทำเพราะ เรามีลูกค้าที่เราเก็บเงินของท่านไปแล้ว มันจึงถึงเวลาที่จะต้องทำให้เขาเหล่านั้น เห็นซะทีว่าเราจะดูแลเขาได้ โดยไม่ใช่แค่พูดไปวันๆ สวัสดีปีใหม่ทุกๆท่านครับ
ด้วยความเคารพ
พัฒน์สวัสดิ์เวศย์ เติมพิทยาเวช
กรรมการ บริษัท หงษ์ทอง ออโต้แก๊ส จำกัด
