สวัสดีครับ ผม เอส หงษ์ทองแก๊สครับ ต้องขอประทานโทษด้วยครับที่ตอบช้า เพิ่งมีลูกค้าของเราท่านหนึ่งกรุณาโทรแจ้งผมว่ามีกรทู้นี้อยู่พอทำธุระเสร็จก็เลยมาสอบถามทางพนักงานจึงค่อยมาตอบต้องขอโทษในจุดนี้ด้วยครับ
ในเรื่องนี้ ผมย้อนกลับไปในจุดที่ทางเราโทรแจ้งลูกค้าว่าคอนโซลหน้ารถแตก อันนั้นคือเรื่องจริงครับ และเราก็โทรบอกความจริง ก่อนที่พี่จะมารับรถ นโยบายเราชัดเจนครับ ผมพร้อมยืนอยู่ข้างหลังน้องๆช่างเพื่อรับผิดชอบในเรื่องที่เกิด และก็เป็นเหมือนอย่างทุกเคสทีเกิด ผมได้รับโทรศัพท์จากน้องแล้วว่าเกิดคอนโซลแตก ผมก็แจ้งให้น้องโทรแจ้งลูกค้า แต่เนื่องจากเป็นเวลามืดแล้ว เราจึงไม่สามาถทีจะโทรเช็คเรืองอุปกรณ์ทีเปลี่ยนได้ ซึ่งปกติเราจะโทรเช็คและสอบถามความสะดวกของลูกค้าว่าจะให้เปลี่ยนให้หรือสะดวกที่ศูนย์ใกล้บ้าน ซึ่งเราก็จะทำการลดค่าใช้จ่ายหรือโอนให้ลูกค้า
ซึ่งทางบัญชีก็แจ้งผมว่า ได้โอนค่าใช้จ่าย ให้ทางลูกค้าแล้วหลังจากเช็คว่าค่าอะไหล่เท่าไหร่ และน้องก็แจ้งว่าได้โอนให้พี่แล้ว
ส่วนที่แฟนพี่แซวว่าไม่ลดอะไรให้เลยหรอ แล้วพนักงานแจ้งว่าลดค่าแก๊สให้ 300 มันอาจจะดูน้อยเกินไป ซึ่งต้องขอโทษด้วยครับ แต่มันเป็นเวลาที่มืดแล้ว ซึ่งน้องคนนั้น อาสาอยู่ส่งรถให้นอกเวลา ซึ่งตัวน้องเข้าไม่มีอำนาจในจุดนี้ เพราะน้องเขาดูแลอีกส่วนหนึ่ง จึงไม่กล้าตัดสินใจ อันนี้ต้องขอโทษด้วยครับ ซึ่งรถทุกคันที่เข้ามาติดตั้งทางเราเองไม่ได้แถมแก๊สครับ
ณ วันนี้ ทางบริษัท มีพนักงาน 52 คน เงินเดือนพนักงานทั้งหมด 740000 บาทต่อเดือน ไม่รวมค่าสวัสดิการ และอาหารในส่วนของพนักงาน และในวันที่ 16 มีนาคม 2557 บริษัทเรารับคนเพิ่มอีก 20 คน พร้อมกันทีเดียว ไม่ขาด และยังต้องมีอีก 4 ตำแหน่ง เพื่อเป็นหัวหน้าคุม 20 คนที่เข้ามา มาอยู่ในส่วนของบริการ เพื่อซ่อมบำรุง อำนวยความสะดวกรวดเร็วในการเช็คระยะ ซึ่งเงินเดือนอยู่คนละ 10000 บาท เป็นเงิน อีก 200000 ไม่รวมค่าสวัสดิการ และ ค่าอาหารต่างๆ มันจะทำให้เรามีต้นทุนเฉพาะ เงินเดือน อยู่ที่ 1 ล้านกว่าบาท ไม่รวมค่าใช้จ่ายสวนอื่น เฉพาะค่าพนังงานอย่างเดียวเท่านั้น ไม่มีเหตุผลไม่ว่าทางบัญชี หรือ เหตุผลทางการทำธุรกิจ ใดๆว่าการตัดสินใจที่ผมรับคนมากมายขนาดนี้ เป็นสิ่งที่ถูก ผมรับคนในช่วงเวลาที่เป็นช่วงตกต่ำที่สุดของธุรกิจติดตั้งแก๊ส ไม่ใช่ตอนที่บูม ในวันที่พี่เข้ามาติดตั้ง แม้จะมีรถ 13 คัน แต่ในวันธรรมดา มีรถ 5-6 คัน จำนวนช่าง 45 คน มันไม่มีสิ่งที่ผมสมควรตัดสินใจทำ แต่สิ่งเดียวทีทำให้ตัดสินใจคือ ผมเองคิดว่าพวกเราจะดูแลลูกค้าได้อย่างไรในวันเสาร์ ที่มีจำนวนมากแค่วันเดียว เงินที่ได้จากการติดตั้งแก๊สนั้น ถึงแม้มจะดูว่ามาก หรือแพงกว่าที่อื่น แต่ในการลงทุนในช่องที่จะดูแลลูกค้า หากเทียบกันต่อหน่วย เราน่าจะกำไรต่อหน่วยคงไม่ได้สูงกว่าที่อี่น แต่เพียงแค่จำนวนอาจดูมากกว่า แต่ผมยืนยัน ว่าต่อหน่วย ไม่มากกว่านักครับ และในช่องของรายรับในการเช็คระยะ มันไม่มากพอที่จะมาจ่ายในส่วนของ ช่างได้ แต่นี้คือสิ่งเราตัดสินใจทำเพื่อดูแลลูกค้าที่ติดตั้งไปแล้ว
ต้นทุนที่มองไม่เห็นอย่างเช่นการรับประกันอุปกรณ์ 5 ปี 150000 กม หรือ การเข้าไปรับประกันเรื่องของเครื่องยนต์ในส่วนศูนย์ไม่รับประกัน นั้นมีต้นทุนที่สูงมาก ไม่ใช่ประกันที่แถมมาในชุดหัวฉีด ไม่ใช่ประกันที่เคยมีมาก่อน ไม่ได้หมายความว่าร้านแก๊สอื่นไม่ดีนะครับ ทุกร้านเป็นร้านแก๊สที่ดีทั้งหมด อยู่ที่นโยบายต่างกัน ผมไม่สามารเก็บลูกค้าทั้งหมดได้ เพราะมันจะทำให้นโยบายในสิ่งที่ผมตั้งไว้เปลี่ยนไป แต่ผมทำใด้แค่ ทำให้ลูกค้าที่ไว้ใจเอาเงินมาให้เราติดตั้ง และผมนำเงินนั้น กลับไปลงทุนทำสิ่งที่เป็นช่องว่างในวงการให้กลับลูกค้าที่สนับสนุนเรา
ในส่วนของการมีบริการช่วยเหลือฉุกเฉิน ลากรถฟรี 25 กม.แรก ไม่จำกัดจำนวนครั้ง 1 ปี อันนี้ก็เป็น ต้นทุนทีไม่เคยแจ้ง แต่ลูกค้า pajero sport จะได้รับ พร้อมคู่มือการรับประกัน ทั้งหมด ที่ติดตั้งตั้งแต่เดือน พฦษจิกายน ผมจะส่งเอกสารชึ้แจงรายระเอียดไปให้อีกครั้งสำหรับลูกค้าครับ
ส่วนน้องผู้หญิงที่บอกว่าให้ไปเอาคอนโซลมาเปลี่ยนกับรถเรา คนนั้นเป็นแฟนผมเองครับ และสิ่งที่เขาหมายถึง นั้นคือ เอามาเปลี่ยนให้ลูกค้า จนกว่าจะได้ของจากศูนย์แล้วค่อยเอาของใหม่ใส่ให้พี่อีกครั้งครับ เพราะเราก็ไม่รู้ว่า อะไหล่มันรอนานเท่าไหร่เนื่องจากตอนนั้นมันเป็นตอนกลางคืน ซึ่งมันจะทำให้เราทำงาน 2 รอบ แต่น้องเขาเจตนาว่าไม่อยากให้พี่วิ่งแบบที่คอนโซลแตก เพื่อว่าพี่ไม่สบายใจ เมื่อของมาก็มาเปลี่ยนของใหม่ให้พี่อีกรอบครับ
หากเราจะเปลี่ยนอย่างทีพี่เข้าใจ เราไม่โทรแจ้งพี่ก่อนหรอกครับ หากเจตนาเราเป็นอย่างนั้น ลูกค้าไม่รู้แล้วครับ มันจะจบไปแล้ว รถเราก็มีอยู่ครับ จอดอยู่ที่ร้านทั้ง 3 รุ่นที่เป็น pajero sport อันนี้อยากให้ท่านลูกค้าพิจรณาอีกครั้งครับ อาจมีการเข้าใจผิดกัน อยากให้พี่พิจรณาอีกครั้งครับ และแฟนผมก็เป็นคนรับโทรศัพท์จากพนักงาน และแฟนผมก็เป็นคนบอกให้น้องเขาโทรแจ้งลูกค้าเองครับว่ามีคอนโซลแตก หากเจตนาเขาเป็นอย่างที่พี่เข้าใจ เขาจะพูดให้พี่ได้ยินทำไมครับ เปลี่ยนไปซุะตั้งแต่แรกมันจบไปแล้วครับ ส่วนเรื่องของการที่มี รู 2 รูที่แผ่นกันความร้อนนั้น ทางน้องที่ส่งรถหรือทีมงานไม่น่าจะมองเห็น อันนี้เป็นระบบที่บกพร่อง เพราะคนที่ติดตั้ง กลับไปแล้ว และไม่มีใครทราบ เพราะหากทราบ ก็จะแจ้งพี่ไปทีเดียวเลยครับ ผมบอกเด็กทุกคนว่า การบอกลูกค้าก่อน ที่ลูกค้าจะไปรู้เอง เป็นสิ่งที่ดีกว่าเสมอ สำคัญคือเจตนาครับ ความผิดพลาดคือความผิดพลาด แต่เจตนานั้นสำคัญมากครับ และเราน่าจะโอนในส่วนของ ค่าแผ่นกันความรัอนไปแล้วด้วยนะครับ
เรื่องเบาะที่ดำหลังการติดตั้ง สำหรับ pajero sport 2.4 ที่เป็นเบาะเป็นผ้า ผมเองก็เอื่อมกับเรื่องพวกนี้เต็มทนแล้วครับ เพราะก็บอกช่างไม่รู้กี่ครั้ง ผมก็ชักโมโหกับเรื่องนี้มากแล้วเหมือนกัน ดังนั้น ต่อไปนี้ หากลูกค้าท่านใดที่ทำการติดตั้งเสร็จ ผมขอให้ตรวจเช็ค เลยครับว่ามีรอยดำ ที่รถท่านกี่จุด ผมจะหักตังค์ช่าง จุดละ 1000 บาทมาเป็นส่วนลดให้กับลูกค้าครับ ที่ผ่านมาไม่ว่าเรื่องอะไรผมไม่เคยหักเงินช่างเลย ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น แต่เคสนี้ผมจะแจ้งช่างตั้งแต่วันพรุ่งนี้เป็นต้นไปครับ ต้องขอโทษด้วยครับ กับเรื่องนี้
ส่วนเรื่องรูดบัตร ผมสอบถามกับน้องที่รับรถแล้ว ถ้าพี่เป็นลูกค้าคันเดียวกันกับที่น้องเล่า พี่คือลูกค้าที่มาสองคน พี่ผู้หญิงกับผู้ชาย ซึ่งน้องก็ได้แจ้งตั้งแต่ตอนเช้าแล้วหรือป่าวครับ ซึ่งเจตนาของพี่ตอนเช้าคือ จะผ่อน 6 เดือน จำได้ไหมครับพี่ แล้วพี่ผู้หญิงก็เดินออกไปข้างนอก เหลือแต่พี่ผู้ชาย น้องเขาจึงแจ้งว่า งันลง ในใบติดตั้งว่า จะผ่อน ไปก่อนละกัน ที่ทราบก็เพราะว่าคิดราคากันชนไป 3000 บาท ซึ่งน้องคนที่เก็บตังค์ ก็แจ้งไปตามใบจ๊อบ ที่ระบุไว้ในตอนเช้าแต่ซึ่งตอนหลังพี่ชำระเป็นเงินสด เราก็ลดกันชนเป็น 2000 บาท
ซึ่งในตอนเช้า ทางเราก็คุยกันก่อนที่จะติดตั้งแล้วครับ เห็นน้องที่รับเรื่อง ก็ยังบอกว่า พี่ผู้หญิงก็ยังบอกว่าจะกดเงินสดมาชำระอยู่ และในตอนเย็นทางพี่ก็เตรียมเงินสดมาชำระ และน้องก็เลยลดค่ากันชนไปให้ 1000 บาท (ผมสอบถามข้อมูลน้องมาประมาณนี้หากไม่ถูกต้องประการใดเรียนแจ้งนะครับ)
การติดตั้งแก๊สนั้น หากท่านลูกค้าจะชำระเป็นการผ่อน 6 เดือน นั้นมีค่าใช้จ่ายที่ ธนาคารเก็บดังนี้ครับ
สมมุติว่าค่าติดตั้งอยู่ที่ 55000
1 ค่า ธรรมเนียมรูดบัตรที่แบงค์เก็บ จะอยู่ประมาณ 2% แต่จะมีค่าการหัก ณ ที่จ่ายจาก 2 % และมีค่า vat % จาก 2% สรุปประมาณ เกือบ 3% น้อยกว่านี้นิดหน่อย ผมขอยกตัวอย่างที่ 3 ไปเลยครับจะได้คำนวนได้ 55000*3%= 1650 บาท
2 ค่า vat 7 % จาก 55000 ก็จะเป็น 55000*7% = 3850 บาท
3 ค่าดอกเบียของจำนวนเดือนที่รูด คือ 0.9% ต่อเดือน จาก 55000 ไปคูณ จำนวนเดือนที่รูด (บางแบงค์ถูกกว่านั้นนิดหน่อย บางแบงค์สูงกว่านี้นิดหน่อย) หากพี่ผ่อน 6 เดือน = 55000*0.9% = 495 บาทต่อเดือน คูณ 6 เดือน 495*6 = 2970 บาท
เมื่อเอา 1+2+3 จะได้ 1650+3850+2970 = 8470 บาท
ถึงทางลูกค้าจะต้องจ่าย vat (ข้อ 2) 3850 บาท ทางเราก็ต้องชำระแทนในส่วนของลูกค้าอีก
8470-3850 = 4620 บาท
เราจะต้องชำระแทนลูกค้าอีก 4620 บาทอยู่ดี่ครับ ในขณะที่ลูกค้าจะได้แต้มบัตรเครดิตอีก แต่เรื่องการจ่ายเงินนั้น เราก็แจ้งลูกค้าทุกคน ทั้งหมด ก่อนติดตั้งอยู่แล้ว ไม่ได้หมายความว่ารูดบัตรจะเสียค่าธรรมเนียม 7% น้องแจ้งว่าพี่ประสงค์ว่าจะผ่อนครับ ถ้าท่านลูกค้าประสงค์ว่าจะรูดบัตร น้องน่าจะแจ้งว่า ค่าธรรมเนียมรูด 3 %
และจากเหตุการนี้ วันพรุ่งนี้ผมจะให้แปลี่ยนระบบเรื่องการจ่ายเงิน เป็นดังนี้ครับ รูดบัตร 3 % และหากลูกค้าที่จะผ่อน ก็เรตตามบัตร ซึ่งมันจะแพงกว่าระบบที่ผมคิดไว้ให้ครับ ลองคำนวนดูนะครับ เพราะวันแรกผมเป็นคนคิดการจ่ายเงินตัวนี้เพราะผมมองแล้วว่า ลูกค้าจ่ายน้อยกว่า โดยปกตินั้น เราจะต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าทุกรายก่อนติดตั้งครับ แต่น้องคนที่กรอกใบ จ๊อบ จะไม่ใช่คนส่งรถ คนที่ส่งรถจึงต้องแจ้งตามเอกสาร ซึ่งในตอนเย็น พี่ก็เตรียมเงินสดมาชำระ
อย่างที่ผมเรียนแจ้งไว้ในกระทู้ก่อนๆ ผมจะสะดวกมากกว่า หากพบข้อบกพร่องหรือสงสัยอะไร ให้ติดต่อที่เบอร์ผม แต่การลงมาพิมพ์บางก็เป็นเรื่องที่ได้ชี้แจงกัน
เคยมีลูกค้าเคสหนึ่งครับ ให้ศูนย์มาส่งรถ พอติดตั้งเสร็จ น้องก็ขับรถไปคืน ด้วยความเร็ว ไม่เกิน 50 ฝนไม่ตก ถนนแห้ง แต่พบว่ารถคันนั้นมีลมยางเติมมา 55 จึงทำให้รถหมุน ขึ้นฟุตบาท มีเหตุให้ต้องเปลี่ยน กาบข้าง
วันนั้น ทางออกของผมเตรียมไว้ 3 ทาง เพราะลูกค้ายังไม่ได้รับรถ จากศูนย์บริการ
1 หากลูกค้าไม่ยอม ผมจะซื้อรถใหม่ ราคา 1300000 บาท ให้เขาไป
2 เปลี่ยนอุปกรณ์ทั้งหมดที่เสีย และไม่คิดค่าติดตั้ง 58000
3 เปลี่ยนอุปกรณ์ทั้งหมดที่เสีย และแล้วแต่ลูกค้าจะเรียกร้องค่าเสียหาย
เรื่องนี้ไม่อยากให้มีใครเกิด เรื่องนี้ไม่มีใครผิดแม้กระทั้งน้องที่ไปส่งรถ เรื่องนี้เป็นเรื่องใหญ่ที่สุดที่เราเคยเจอมา และผมก็คิดว่ามันสมควรที่จะให้ลูกค้าท่านนี้ เลือกทั้ง 3 ข้อ เพราะผมเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าทุกท่าน ผมยืนยันคำเดิมอีกครังครับ ผมยอมได้ทุกอย่างเพียงแค่ผม คิดไปถึงวันแรก ที่ลูกค้าตัดสินใจจะติดตั้งกับเรา ลูกค้าที่มาติดที่เรานั้นล้วนแต่มีแต่ความคาดหวังที่สูงทุกคน ทุกคนอยากได้สิ่งที่ดีที่สุดทุกท่านที่ตัดสินใจมาหาเรา หลายคน ขับรถ 800 กว่า กิโลมาหาเรา
ตราบใดหากยังใช้คน ในการติดตั้งไม่ได้ใช้หุ่นยนต์ ถึงแม้เราจะพยามทำในสิ่งที่ให้เกิดความผิดพลาดให้น้อยที่สุด แต่หากเทียบเป็นอัตราส่วนกับรถที่เราติดตั้ง เป็น % ของรถที่เกิดปัญหาจากสิ่งต่างๆ แม้มันจะเป็นอัตราส่วน ที่ต่ำมาก แต่เราก็พยามปิดระบบเหล่านั้นอยู่ตลอดเวลา จึงเป็นการที่เรากำลังทำสิ่งนั้นอยู่ซึ่งมันต้องใช้เวลา จนกว่าวันนั้นจะเสร็จ
ผมพร้อมมี่จะยืนอยู่ข้างหลังน้องๆที่งานทุกคน เพื่อจะรับผิดชอบในทุกสิ่งที่เกิด เพราะหากผมไม่ทำอย่างนั้น น้องๆทุกคนจะไม่กล้าทำอะไร เพราะมันมีแต่คนที่ไม่ทำอะไรเท่านั้นที่ไม่ผิด และในเคสนี้ ทางเราก็ได้โอนค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนทุกอย่างให้แล้วในวันรุ่งขึ้นถึงแม้เป็นวันอาทิตย์ และแฟนผมเป็นคนโอนเองครับ เพราะบัญชีหยุด
ลูกค้าท่านนั้น ที่เกิดเหตุที่ผมเตรียมทางไว้ให้ 3 ทาง เขาเลือก ข้อ 2 ครับ แต่เขาบอกว่า ไม่เป็นไร เปลี่ยนให้ใหม่อย่างเดียวก็พอ ผมจึงบอกเข้าว่า ไม่เป็นไร ผมออกค่าติดตั้งทั้งหมดให้ครับเป็น การขอบคุณที่ลูกค้าที่เข้าใจเราครับ หากลูกค้าที่แสดงความเห็นในกระทู้นี้ น่าจะเกินครึ่ง เห็นสภาพของรถคันนั้น คงเลือกข้อ 1 ไปแล้วละครับ แต่ถึงแม้ว่าใครเลือกข้อ 1 ผมก็เคารพการตัดสินใจครับ เพราะมันสมเหตุสมผล
และจากเคสนั้นทำให้ผมยิ่งมั่นใจมากยิ่งขึ้นในนโยบายที่เราวางไว้ คือ ไม่ว่าจะเสียหรือผิดพลาดอะไร บอกเขาไป ยืนรับผิดชอบในทุกสิ่งที่เกิด
ผมยังถามตัวเองว่า หากวันนั้น ลูกค้าท่านนั้น เลื่อกข้อหนึ่ง ให้ผมซื้อรถใหม่ให้ ผมยังไม่มั่นใจตัวเองเลยว่า วันนี้ นโยบายบริษัทเราจะยังเป็นแบบนี้หรือป่าว ต้องขอขอบคุณลูกค้าท่านน้นจริงๆครับ บางครั้ง คนนั้นไม่อยากเป็นคนไม่่ดีหรอกครับ แต่สังคมสมัยนี้ บีบให้ทางเดินของคนไม่ดี มีทางเดินที่กว้างและเดินง่ายกว่า
ส่วนท่านลูกค้าในเคสนี้ การติดตั้งผ่านไปแล้วซึ่งอาจทำให้พี่ไม่ประทับใจ ผมต้องขอโทษด้วยจริงๆ ครับ ที่ไม่สามารถไปแก้ความไม่ประทับใจในครั้งแรก แต่ผมจะขอโอกาศในตอนที่พี่เข้ามารับบริการ อีกครั้งหลั้งจากที่ระบบบริการของเราเสร็จ เร็วๆนี้ครับ ต้องขอประทานโทษเป็นอย่างสูงครับ ส่วนรายระเอียดที่แจ้ง จริงเท็จประการใด โปรดเรียนแจ้งครับ
พัฒน์สวัสดิ์เวศย์ เติมพิทยาเวช
กรรมการ บริษัท หงษ์ทองออโต้แก๊ส จำกัด
