-ขออภัยที่มาตอบล่าช้า
ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณสำหรับทัพหน้าที่บุกทะลวงเข้าไปเพื่อถามหาแนวทาง หากมีประเด็นเรื่องการบริการหรือ after sale ต้องจัดทัพหลวงเข้าถล่ม พร้อมสื่อ ทางมิตซูจะได้ออกสื่อเสียที เห็นบอกว่าไม่ชอบสื่อ งั้นผมขอถือวิสาสะ สรุปจากการอ่านในกระทู้โต้ตอบ มาแสดงความคิดเห็น ตามนี้นะครับ
1. ประเด็นแรก เรื่องการส่งมอบรถช้ากว่ากำหนด
คำตอบ มีปัญหาเรื่องอะไหล่ในการผลิต จากผู้ผลิตอะไหล่ ทำให้รถที่ประกอบต้องใช้อะไหล่จากญี่ปุ่นหรือผู้ผลิตอื่น พอประกอบเสร็จ รถที่ได้ก็มีอะไหล่จากหลายส่วนที่ต่างจากเดิม ทำให้มีปัญหาในการจ่ายแจ้งจ่ายภาษี ทำให้ล่าช้ากว่าเดิม ส่วนเรื่องที่ส่งมอบรถไม่ทันนั้น ทาง MMTH ส่งจดหมายถึงดีลเลอร์แจ้งว่าส่งมอบรถไม่ทันแล้ว แต่ดีลเลอร์ไม่ได้บอกลูกค้าทราบ(เอง)
คือคุณกำลังจะบอกพวกเราว่า คุณไม่สามารถcontrol หรือ handle ดีลเล่อร์ ที่ทางมิตซูแต่งตั้งขึ้นมาเอง ส่วนเรื่องการขาดแคลนปัญหาเรื่องอะไหล่ของคุณนั้นหากคุณทราบและประชาสัมพันธ์ตั้งแต่แรก ไม่ว่าจะด้วยการประกาศผ่านสื่อ หรือผ่านทางช่องทางอื่นซึ่งทราบว่าทางมิตซูคงรู้อยู่ว่าผมหมายถึงอะไร เพื่อเป็นการบอกหรือแจ้งให่ทราบถึงเหตุจำเป็นจากเจ้าของ Brand 3 เม็ด เพชรแพรวพราว
และในมุมของลูกค้าผมไม่ทราบหรอกว่า ดีลเลอร์รายไหนดีหรือไม่ดี หากลูกค้าหรือประชาชนคนธรรมดาจะซื้อรถแท้ๆจากศูนย์ซักคัน ความคาดหวังนั้นก็คือตราสัญญลักษณ์โลโก้มิตซูและศูนย์บริการที่น่าเชื่อถือ พวกเขาซื้อรถเพราะมิตซูนะครับไม่ใช่ดีลเลอร์ ผมเห็นว่าเพตุผลที่คุณตอบมานี้ยังไม่เป็นที่พอใจครับแนวทางแก้ไขปัญหา ตอนนี้ให้พวกเราทุกคนที่จองรถก่อน 1 ม.ค. 2555 ช่วยกันติดต่อไปที่CallCenter แล้วส่งFax สำเนาใบจองเข้าไปเพื่อให้ทาง MMTH เร่งดำเนินการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา (แต่จะได้เมื่อไหร่นั่น ยังให้คำตอบที่ชัดเจนไม่ได้ครับ)เรื่องรถลากที่ไม่เพียงพอตอนนี้ ทาง MMTH ทำงาน 24 ชั่วโมง เร่งอยุ่ครับ
เรื่องจำนวนรถลากไม่เพียงพอและการทำงานตลอด 24 ชม. ตลอดเวลานั้น MMTHทราบปัญหาดีอยู่แล้ว MMTHก็ยังใช้วิธีนี้อยู่หรอ รถลากแบบเช่า การลดชั่วโมง.การทำงานของพนักงานแบบ 24 ชม. นั้น น่าจะลดต้นทุนของการซื้อใจลูกค้าได้ดีกว่าที่ MMTH จะทนทำงานแบบน่าเห็นใจแบบนั้นมากกว่าน่ะ ผมว่าปัญหาลักษณะเช่นนี้คงต้องไปปรึกษา ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจมากกว่าคุณ ก่อนที่จะมาตอบคำถามพวกผมดีกว่า ครับ คำตอบนี้ยังไม่เป็นที่น่าพอใ�
การรับปากจากผู้บริหารหรือการตลาดหรืออะไรของMMTHในการเปิดตลาดนั้น ในงานวันนั้น สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าใหม่และช่วงชิงโอกาสการขายได้มาก แต่มาวันนี้คุณไม่สามารถรับผิดชอบลมปากของพวกคุณ ผ่านมาตั้งหลายสัปดา ทำไมเพิ่งมานำประเด็นเข้าที่ประชุมกันละครับ หรือพูดไปแล้วก็จบ ทำยอดขายได้ รับผลตอบแทน หน้าที่ต่อไปไม่รู้ แบบนี้ MMTH ต้องรับผิดชอบนะครับไม่ใช่ให้เจ้าหน้าที่ท่านนั้นมาตอบ เพราะ product เป็นของ MMTH ส่วนเจ้าหน้าที่ๆมาพูดวันนั้นเป็นคนที่ทาง MMTH แต่งตั้งขึ้นมา3. ประเด็นที่สาม เรื่องการตัดอุปกรณ์มาตรฐานออกไป
แนวทางแก้ไขปัญหา MMTH บอกว่าเป็นสิทธิที่จะสามารถตัดอุปกรณ์ที่คิด(เอาเอง)ว่าไม่จำเป็นออกไปได้โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า และเป็นเรื่องของต้นทุนการผลิต
งั้นผู้บริหารฝ่ายเทคนิค ช่วยตอบก่อนว่าอุปกรณ์ชิ้นนี้ในรุ่นปี 2009-2010 นั้น มีไว้เพื่ออะไร และมีประโยชน์อะไร ก่อนที่คุณจะให้เหตุผลว่ารุ่นใหม่ในปี 2011-2012 นั้น ไม่จำเป็นต้องใส่อุปกรณ์พวกนี้เพราะมีอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีอะไรมาทดแทน จึงทำให้ต้นทุนลดลง 4. ประเด็นที่สี่ เรื่องบริการหลังการขาย
เรื่องการเคลมอุปกรณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานต่างๆของรถ
แนวทางการแก้ไขปัญหา MMTH แจ้งว่าหลักเกณฑ์แบ่งเป็น 3 กรณี
1. ศูนย์พิจารณาเห็นว่าสามารถเคลมได้เลยทันที
2. ศูนย์พิจารณาแล้วเห็นว่าไม่ชัดเจน สามารถแจ้งมาที่ MMTH เพื่อขอให้พิจารณาตัดสินว่าให้เคลม หรือไม่ให้เคลม
3. ศูนย์พิจารณาเห็นว่าเคลมไม่ได้
หลักการในการเคลม ควรจะมีลำดับขั้นของความเสียหาย หรือเสื่อม หรือcheck list ในการพิจารณาแบบมารตฐานเดียวกัน ทุกดีลเลอร์และต้องเป็นกลางในการพิจารณามากกว่า costing ของ ดีลเลอร์
หากปฎิบัติไม่เหมือนกันลูกค้าจะมีความสับสน ควรมองปัญหาและความพอใจลูกค้ามากกว่า ค่าชี้วัด ที่เบิก part / การใช้ part ต่อการเบิก / การ reject part เพราะบางเคสการ confirm อาการเสียก็สามารถเคลมรีเบทกลับมาได้เหมือนกัน อยู่ที่เป้าหมายดีลเลอร์และMMTHว่า มุ่งที่ความพอใจลูกค้า หรือมุ่งที่ผลตอบแทนของบุคคลที่ควบคุม5. เรื่องที่น่าสนใจครับ ทางMMTH แจ้งว่าลมยางที่เติมไว้เมื่อผลิตรถเสร็จจะเติมไว้ 70 ปอนด์ และทางศูนย์ฯ จะต้องปล่อยลมเมื่อส่งมอบรถให้ลูกค้าเรื่องนี้สำคัญเพราะอาจทำให้ยางระเบิดได้ครับ ป๋าๆ อย่าลืมตรวจสอบกันก่อนขับรถออกมานะครับ
เพราะ MMTH ไม่สามารถcontrol หรือ handle ดีลเล่อร์ ที่ทางมิตซูแต่งตั้งขึ้นมาเอง และในมุมของลูกค้าผมไม่ทราบหรอกว่า ดีลเลอร์รายไหนดีหรือไม่ดี หากลูกค้าหรือประชาชนคนธรรมดาจะซื้อรถแท้ๆจากศูนย์ซักคัน ความคาดหวังนั้นก็คือตราสัญญลักษณ์โลโก้มิตซูและศูนย์บริการที่น่าเชื่อถือ พวกเขาซื้อรถเพราะมิตซูนะครับไม่ใช่ดีลเลอร์ หากพลาดหรือมีปัญหาขึ้นมาลูกค้าต้อง complain brand ก่อนเสมอ เพราะฉะนั้น MMTHตอบจุดนี้แหละถูกตัวแล้วครับ ว่าอย่างไร 
??6. ที่ผู้บริหารท่านหนึ่งบอกว่า "ก็ขยายสิทธิในการชิงโชคทองให้แล้วไงครับ....." ตายๆๆ ผู้บริหาร MMTH คิดได้เพียงเท่านี้ ประเด็นเพิ่มเติมที่ยกขึ้นมาระหว่างทานข้าวครับ
สิทธิของการชิงทอง คือโชคและโอกาสพิเศษสำหรับบุคคล ไม่สามารถได้ทุกคน ถึงMMTHจะขยายเวลาชิงทองออกไป แต่ความเดือนร้อนกระทบลูกค้าใหม่ทุกคน ฉะนั้นจุดนี้คงเอามาทดแทนกันไม่ได้หมด จะได้เฉพาะผู้ที่โชคดี ส่วนผู้ที่ไม่ได้อาจจะโชคร้ายซ้ำสองอีก ผมเสนอว่าคุณทดแทนส่วนตรงนี้ให้กลับลูกค้าใหม่ที่เสียโอกาสทุกท่านเท่าที่ตกลงและเห็นชอบกันได้ด้วยข้อสรุปในที่ประชุมดีกว่า น่าจะตอบโจทย์ได้ตรงใจกว่า ครับ 7. Contact Point ... ในการกำหนดผู้ประสานงานระหว่าง MMTH เเละคลับ ซึ่งทางงาน คอลเซ็นเตอร์จะนำเสนอเข้าที่ประชุมประจำเดือน เพื่อขออนุญาตผู้บริหารระดับสูงในการออกมามีปฏิสัมพันธ์ เเลกเปลี่ยนข้อมูล รับทราบ ชี้เเจงประเด็นต่างๆ กับกลุ่มผู้ใช้งานสินค้า (ให้กับเว็บ PJS Thailand) ...
พี่เค้าอธิบายว่า บริษัทฯ ไม่อนุญาตให้มีการสื่อสารในช่องทางที่นอกเหนือจากทาง Official site ... เเหม ชี้เเจงไม่ได้ เเต่เข้ามาอ่านเก็บข้อมูลได้นะคร๊าบบบ ...
หากมาถึงวันนี้ คุณยังมองไม่ออกอีกว่า ช่องทางตลาดและประชาสัมพันธ์ จนยอดขายดีขึ้น ทั้งที่การบริการของ MMTH โดน complain อยู่บ่อยๆ สงสัยเป็นเพราะพวกคุณคงดูแต่ Official site นั้นแหละ ลองมองหาดูใหม่ครับ รบกวนมองดูอีกทีครับ ?8. พี่เค้ามีหยอดคำหวานด้วยนะ ชมว่าป๋าๆในบอร์ด ตอบคำถามผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่า พนง. MMTH บางคนซะอีก ... ถ้าไม่เกรงใจ ผมก็อยากบอกพี่เหมือนกันว่า จ้างป๋าๆไปทำงานเเทนไอ้พวกที่มีอยู่เอามั้ยล่ะ
ประเด็นนี้น่าจะมาจากลูกค้าใส่ใจสินค้าที่ซื้อมา แต่MMTHและเจ้าหน้าที่ไม่สนใจสินค้าที่ตัวเองขายมากกว่า คุณไม่น่าบอกข้อด้อยและปัญหาของพวกคุณ ออกมาให้ลูกค้าใหม่รับทราบกันแบบหรือเลย เสียหมดครับ ??9. ฝ่ายขายของMMTHเค้าบอกว่า ไม่เคยคิดเลยว่าจะขายดิบขายดีขนาดนี้
ถ้ามาถึงจุดนี้ ยอดขายขนาดนี้ กับสิ่งที่ฝ่ายขายคุณไม่เคยคิดไม่เคยวางแผน ไม่เคยสนใจในเรื่องของทิศทางการเติบโตของรถรุ่นนี้ ไว้ก่อน คงจะไม่มีวันนี้ และคงหวังว่า หากรถรุ่นนี้ได้รับรางวัลดีเด่นหรือยอดขายดีประจำปีอะไรก็ตาม ฝ่ายการตลาดของMMTH คงปฏิเสธการประกาศเรียกทางไมค์โคโฟน เพื่อขึ้นไปรับรางวัลการสร้างตลาดรถครอบครัวนะครับ หรือจะสวมบทบาทเหนื่อยยากขึ้นไปก็ได้นะครับ พวกเราชาว Pajero Sport TH จะตามไปช่วย ร้องเชียร์
